En date du 15 juin 2020, le ministre de l'Économie, Franz Fayot, et le médiateur de la consommation, Claude Fellens, ont présenté le bilan 2019 du Service national du médiateur de la consommation (SNMC) à l'occasion d'une conférence de presse.
Au cours de l'année 2019, 460 demandes ont été soumises au Service national du médiateur de la consommation, contre 268 l'année précédente, soit une augmentation en 2019 de près de 72% par rapport à 2018. Dans 60,78% des demandes introduites une des parties ne résidait respectivement n'avait pas le lieu d'établissement au Luxembourg. Parmi l'ensemble des demandes introduites, 129 concernaient un litige de la compétence du SNMC, elles concernaient une valeur moyenne de 15.482 euros, avec des valeurs allant de 15 euros à 480.000 euros. Ces dossiers concernaient essentiellement le secteur de la construction (31 demandes) ainsi que l'automobile (13 demandes), l'immobilier (13 demandes) ou le commerce en ligne (13 demandes). Les demandes introduites par des consommateurs représentent plus de 96% du total.
54 dossiers de médiation ou de conciliation ont pu être clôturés au cours de l'année 2019, dans 51 cas un accord accepté par les deux parties a pu être trouvé, ce qui représente un taux de succès de 94,4% et une valeur totale de 961.341 euros pour les dossiers ayant abouti à un accord.
Lors de la conférence de presse, le ministre de l'Économie, Franz Fayot, a déclaré: "Le Service national du médiateur de la consommation est un acteur important dans notre environnement économique et pour les citoyens. Il propose une résolution de litiges de consommation volontaire et gratuite grâce à un médiateur impartial, au bénéfice du consommateur aussi bien que de l'entreprise."
Le médiateur de la consommation, Claude Fellens, a indiqué: "Dans le cadre de la médiation, l'objectif est que le client et l'entreprise rétablissent leur communication pour parvenir à s'entendre. Un accord à l'amiable donnera un sentiment de satisfaction aux deux parties et permet à l'entreprise de rétablir la confiance tout en appréhendant mieux les attentes et la satisfaction de ses clients par la suite."
Le SNMC informe les consommateurs et les professionnels sur le déroulement du processus de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Il est également compétent pour réceptionner les demandes de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation. Lorsqu'une autre entité est qualifiée pour traiter la demande, le SNMC transmet celle-ci, dans le cas contraire il la traite lui-même. S'adressant à la fois aux consommateurs et aux entreprises, le SNMC traite les litiges de la consommation relatifs à des produits ou services entre professionnels et particuliers, avec pour objectif de trouver un accord à l'amiable et de ne pas recourir à une procédure en justice. Ainsi, le médiateur accompagne les parties concernées, avec pour l'objectif de rétablir la communication et l'échange entre les parties pour trouver un accord. Les services du SNMC sont gratuits et la participation à une procédure de médiation est volontaire pour les parties impliquées qui peuvent à tout moment se retirer du processus ou décider de tout de même régler le litige en justice.
Communiqué par le ministère de l'Économie