S’adressant à la fois aux consommateurs et aux professionnels, le Service national du Médiateur de la consommation peut être saisi pour tous les litiges de consommation, c'est-à-dire les litiges nés d'un contrat de vente ou de service et peu importe leurs valeurs monétaires.
Lors d’une conférence de presse en date du 21 novembre 2016, la secrétaire d’État à l’Économie, Francine Closener a présenté le Service national du Médiateur de la consommation, qui réceptionne dès lors toutes les demandes de règlement à l’amiable de litiges de consommation et les transmet à une entité spécialisée, s’il en existe dans le domaine spécifique. Sinon, ce nouveau service de médiation prend lui-même en charge cette demande.
Tout consommateur, résident ou non, qui est confronté à un litige avec un professionnel établi au Luxembourg peut s’adresser au Service national du Médiateur de la consommation. Un professionnel établi au Luxembourg ayant rencontré un problème avec un consommateur habitant au Luxembourg peut également saisir ce nouveau service dirigé par Claude Fellens, jusqu’alors vice-président du tribunal administratif.
Le Médiateur de la consommation traite le dossier lui-même chaque fois qu’il n’y a pas de service spécialisé compétent dans la matière concernée. S’il y a un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges spécialisé qui remplit certaines conditions, le Médiateur de la consommation oriente le consommateur et le professionnel vers cet autre organisme figurant sur la liste des entités qualifiées et lui transmet le dossier.
La saisine du Médiateur de la consommation est gratuite. La durée de la procédure de règlement extrajudiciaire est limitée à 90 jours. Toutes les informations et tous les documents donnés ou reçus au cours du règlement à l’amiable sont confidentiels et ne peuvent dès lors pas être utilisés ultérieurement dans le cadre d’une procédure judiciaire.
Lors de la conférence de presse, Francine Closener a déclaré: "S’inscrivant dans les efforts de simplification administrative dans le cadre de l’initiative 'Einfach Lëtzebuerg', le Service national du Médiateur de la consommation est l’assistance centralisée de règlement de litiges à l’amiable pour tous les consommateurs et professionnels. Au niveau européen, le règlement à l’amiable est 30% moins cher et 60% plus rapide qu’une procédure judiciaire et 70% des processus de médiation sont résolus avec succès."
Avant toute saisine du Service national du Médiateur de la consommation, le demandeur doit avoir essayé de contacter l’autre partie pour discuter de sa réclamation et de chercher à résoudre le problème directement. Au cas où le litige a été ou est examiné par une autre entité de règlement à l’amiable ou par un tribunal, le Médiateur de la consommation est dans l’obligation de refuser le dossier.
Communiqué par le ministère de l'Économie